経営戦略論② - 世界のkanetakujapan

こんにちは

今回は水曜の3限の経営戦略論の講義で学んだことをまとめたいと思います。あ、ちなみに先生は合力知工先生です。合力先生といえば、ゼミが活発で今年もとてもゼミを選ぶ上で人気があると言ったイメージがあります。

授業の特徴

・自ら書いた本を使っての授業展開

・一回の授業に具体的な企業の成功体験VTR

合力先生の授業の特徴はこんな感じです。授業のベースは本であり大事なところにマーカーを引かせたり、一字一句読み上げてくれるところなどが特徴です。また、大企業から中小企業まで幅広いジャンルで企業がビジネスとして成功を収めるまでのプロセスをVTRとして学生に共有してくてる所もありますね。

ここからが本題です。

初めに理論から説明しようと思います。

CRM(Customer Ralationship Manegemennt)

→顧客を正確に把握し、その価値観を充足させ続けること

⑴目的：顧客価値の最大化

一人の顧客に何度もたくさん購入してもらう

⑵戦略：顧客ロイヤリティの形成・維持

当該ブランドに対して強い思い入れを構築する

⑶戦術：顧客とのリレーションの形成・維持のための適切なコミュニケーションの創出

この理論を実践している企業が「四国管財」と言う会社でこの会社は主にビルのメンテナンスを行う会社である。

最大のコンセプトとしては、

“クレームを増やして売り上げを伸ばす”

しかしクレームというのは本来であれば、少ない方が世間一般に見て良い会社と言われるのではないかと私は思いますが…

しかし、ここ！ここ！ここに味噌が詰まっているのです。

クレームはプラスになる？それともマイナス？

答えとしてはプラスですね。

しっかり掃除ができてない、ホコリが残っている、窓ガラスが割れているなどのクレームをもらうことというのはデメリットではありますし、会社のイメージダウンにも繋がると思います。しかし、クレームによって浮き彫りになった会社の欠点をしっかりと補うことができれば、それはプラスの要素に変化することができると四国管財の社長・中澤さんは考えたのです。

ここでビルメンテナンス会社である四国管財の経営における独自のスタイルを紹介します。

【四国管財の経営における考え方】

⑴ 値段で競争する必要はない＝今いるお客様を大切にする

→不満や要求やニーズをすくい上げることができ、そうすることで従来の顧客の満足度を高めることができる

⑵クレームに全力で誠実に対応することで信頼が生まれる

→企業に対して疑いを持たざるを得ない、不信感のある時代において信頼は大事である

⑶社員に情報を共有する

→毎月の情報簿に載せ、クレームの再発を未然に防ごうとする

この３ステップをしっかり踏んでいると言えます。

たとえ従業員にその時にしなければならない仕事があったとしても、クレームが社内に入れば今している仕事を中断してまでクレーム対応に向かいます。クレームが入った時に大事なことは、ミスをした後にどこまでやるか、ここまでするかと相手に思わせることであると思います。

そうすることで、新規営業は一切ないにもかかわらず新規顧客を毎年増やし続けているのだと思います。

まとめ